编者按：绍兴市人民医院是浙江省市级公立医院改革试点单位，近年来，医院在全国优秀院长郭航远为首的领导班子率领下，以病人为中心，以服务为本，不断改革创新，探索了地市级医院改革、创新、发展之路，为新医改中地市级医院如何创新发展提供了典型经验。相信绍兴市人民医院在新的历史时期将会创造更加辉煌的业绩。

       坐落于浙江绍兴历史文化名城的绍兴市人民医院，始建于1942年，迁建于2007年，迄今已走过了70年的发展历程，是绍兴地区唯一一家集医疗、教学、科研、预防、保健为一体的三级甲等综合性医院。在医院漫长的发展进程中，历代绍兴医院人秉承了创新发展、追求卓越的医院文化，在各个历史时期创造了令世人瞩目的业绩，尤其近年来，在郭航远院长为首的新一届医院领导班子率领下，医院在高起点上不断创新管理，持续发展，业绩斐然。记者在该院建院70周年之际专程赶赴绍兴，采访了郭航远院长。

建最好的地市级优质人文医院

       与郭航远院长的访谈，从人文医院开始。“建最好的地市级优质人文医院”是他追求的理想。他儒雅、深邃的学者风范，渊博的学识引人入胜。作为院长，他高度重视医院的人文建设，体现了高屋建瓴的管理者对医院发展方向的准确引领和把握。他认为医院是特殊的服务行业，服务对象是特殊的人群——病人，而对于病人的医疗需要全方位的、精细化的关怀和照护。而要达到为病人提供优质服务的目标，作为管理者就要抓住关键问题，纲举目张。郭航远院长谈到他作为院长的三个重视。
郭院长的第一个重视就是人文医院建设。他认为病人来医院就医在心理上是焦躁、不安的，所以医院首先要考虑到病人的感受，尽量减少医院的“味道”，增强人文的内容。医院要在视、听、觉等方面给患者温馨、温暖的良好感受。做到这些就要做实、做细，还要学习其他医院的好的经验，此外，对于医院的内部员工也要实施人文关怀，培养员工的兴趣、爱好，比如：学习书法、摄影，给员工在网站上提供发泄吧等等，以减轻职业压力，给员工营造宽松的工作环境。作为百忙中的院长，郭院长自己十分重视人文知识的学习，他认为  一位合格的医务工作者必须人文先行。夜深人静是他读书学习的好时光，而且勤于笔耕，著书立说，每年都有两本人文著作出版问世。年仅40多岁的郭航远，迄今已出版了38本人文、医学科普、医疗等专著，是国内少有的勤奋、高产的学者型院长，2012年被评为全国医院文化建设先进个人。他在人文医院建设方面的代表作有《医学的哲学思考》、《医生职业化培养》等。身为心内科专家的郭院长对于人文知识的学习和掌握，大大有助于他对于人文医院建设的系统理论的建立和深刻感悟，从而指导和引领医院的发展方向。他认为目前中国公立医院发展的最大空间是人文精神，是精神文化。记者在绍兴市人民医院身临其境感受到了这里整洁、温馨、宽敞、明亮、现代化、人性化的艺术气息。在病区的一面墙上有穿越时空，展现医院历史文化的时空长廊；有医生们自己的艺术摄影作品、书法作品；有各个科室自己独具匠心的艺术设计、环境布置，人文情怀随处可见。不仅如此，医院在管理的各个方面都充分彰显人文医院建设的理念，并采取了实实在在的有效措施，且成效显著。郭院长建设人文医院的远大理想已经在绍兴人民医院这片神奇的土地上逐渐化为现实。

培养一流的管理、技术人才队伍 为医院可持续发展打造人才基础

      郭院长的第二个重视就是重视培训。郭院长认为，“培训很贵，但不培训更贵”。没有一流的人才，也就没有一流的管理和服务。因此，他十分重视医院人才的培养，在制度、经费、培养措施等方面下大力气，采取了高端、国际化的培养方略。实施“管理培训在新加坡、服务培训在台湾、技术培训在西方”的培养计划，每年都有大批管理和技术人员分赴世界各地学习世界先进的管理、服务和技术，给医院带来了理念、服务和技术等方面的巨大变化。郭院长自己每年都要给新员工进行人文知识的培训，记者看到他的课件内容丰富多彩、生动而深刻，发人深省，内容涵盖了古今中外医学及人文大师的经典理念和案例，相信对每一位新员工都会有教育、震撼和启迪的力量，且对他们未来的发展将会有深远的影响。
      郭院长介绍：医院以人才培养为重点，全面实施素质提升工程。从“人才是第一资源”的高度，加强人才的规划、培养、引进和管理，优化人才结构梯队，建立健全人才培养体系，培育和提升医院核心竞争力。
首先，积极开展各项医学继续教育工作。坚持住院医师的规范化培训，强化“三基、三严”训练和临床思维能力的培养，每年组织开展各项技能考核和理论考试；坚持每周二次全院性常规学术讲座，有计划地组织开展高端和专项学术活动；合理安排各级各类继续医学教育项目学习班，规范开展中高级卫技人员继续医学教育，以抓参加率和完成率为重点，严格继续教育项目管理和学分管理；对研究生和专科医师培养，制定个性化的轮转培养计划，初步建立了卫生事业管理等其他专业管理人员的培养制度。自2010年起，举办每年一期的医院学术周活动，为营造科技创新氛围，促进学术交流和成果分享搭建了一个良好的平台。
实施“专科专才提升工程”，积极挖掘、搭建“走出去”的渠道和平台，斥重资选派优秀人才赴国外研修；鼓励和支持医务人员参加高等院校脱产或在职学历提升教育，有计划组织医务人员赴国内知名医院进行专项进修、短期培训等。5年来医院完成学历提升人员316名，其中获得博士2名、硕士35名、本科学历279名；已选送44人赴美国、日本、德国、英国、荷兰和香港地区等，进行为期1个月到2年的研修深造。

实施科教兴院战略 提升科技创新能力 打造医院硬实力

      郭院长的第三个重视是重视科研和教学。科技是生产力。医院作为高科技产业，其科技实力和管理水平决定了医院的服务能力和质量。郭航远作为一位专家型院长深谙此道。近年来，医院领导高度重视并认真贯彻实施“科教兴院、人才强院”战略，规范科研教育管理，大力营造良好的政策支持环境和氛围，不断拓宽医学教育领域和完善继续医学教育机制，努力提升人才队伍素质和科技创新能力，有力地促进了医院整体实力的提高和可持续发展。
首先，医院规范了科研教育管理，营造良好的政策支持环境。
建立健全科教激励机制，加强重点学科建设，优化人才梯队结构，提高科教管理工作实效。医院先后修订出台了《绍兴市人民医院科研项目管理办法》、《绍兴市人民医院医学重点学科建设管理办法》等十几个系列文件，大力完善了科教兴院的制度管理，给科教工作者提供了最有效的体制保证和政策环境，切切实实为创新人才搭建起了一个施展才华的平台。
      其次，实行科教工作的网络化管理，提高管理效率。
      医院建立了科研项目数据库，科研项目和研究成果的全部材料实行电子化档案管理并可实现科内资源共享；对重点学科建设经费、学术经费、科研经费的使用实施网络化管理，使三项经费的使用更加规范合理。全面实施继续医学教育工作计算机化管理；同时医院科教网络化管理的科研成果“地市级医院继续医学教育量化管理与计算机实现”获绍兴市科学技术三等奖。科教工作荣获“浙江省卫生科教工作先进集体”称号。
第三，健全考核激励机制，激发挖掘科技创新潜力。
       医院加大对科研教育工作的经费投入，建立完善了一套科教工作激励考核机制。对立项的课题按政府资助的额度给予1：1以上的配套，基础研究和省级以上项目、市级重点项目给予重点倾斜配套；对列入重点学科的科室，创建期内，医院每年以1：3进行经费配套，创建结束并通过验收的学科，医院继续给予每年5—10万元的建设经费。实行课题法人制和学科带头人负责制，建立单独账户、实行专款专用，课题负责人和科主任在经费预算和使用范围内符合财务制度情况下有充分的经费使用自主权。同时，不断调整和提升科研成果奖励力度。研究成果根据获奖等级的不同，分别给予10000－200000元不等的奖励，获国家级科学技术三等奖以上的，予以重奖，近五年在成果奖励上已投入150万元，论文奖励近400万元。
      此外，科教工作列入干部任期绩效目标考核和个人岗位分级中，进一步调动和营造了良好有效的学术氛围，激发了员工的科技创新热情和潜力。学科实施动态管理，对重点学科和学科带头人实行年度考核和3年建设期结束后的验收考核。对建设成效突出的学科给予一定的奖励，对没有达到建设目标的专科，责成其整改。
第四，推进重点学科建设，全面提升医教研水平。
医院把重点学科作为复合型高端人才培养基地和科研环境的支撑体系，通过政策扶持和导向，形成学科建设和科教工作互相促进、共同提高的态势。
      根据学科发展需要，调整专业结构,实行专业重组和完善病区设置；积极引导和推动专业细化，加强专病组建设，开创凝练专科特色技术，逐步形成自己的专科特色和规模；构建了MDT团队，实现以循征医学为依据、以病人为中心，整合相关专科形成优势学科群效应，多学科协作的医疗模式；创建了以重点学科为基础，以高层次领军人才为核心，优秀骨干为团队成员、相关学科共同协作的结构合理的创新团队，进一步扩大了学科在绍兴地区的影响力和辐射力。
      借助医学院校及其附属医院的学术技术优势，实现学科对接共建，促进医学重点学科的发展。2010年，医院与浙江大学医学院签署医学战略合作协议，挂牌“浙江大学绍兴医院”，2011年，与浙江大学医学部及其附属医院共同筹建了2个院士工作站和8个专家工作站，2012年与台湾义守大学、义大医院签订友好合作关系，双方就医疗技术、学科建设、人才培养、科研攻关、实验室建设等方面开展了实质性的合作。
第五，瞄准国际先进技术和设备，借助国际合作项目，推进医学新技术的引进和重点学科建设。
2011年，医院开展了由绍兴市人民政府和荷兰政府共同投资的中荷合作医疗康复服务项目，搭建起医院与国外大学及医院之间康复医学的交流平台，极大地推动了医院康复医学的建设和发展。
第六，构建科技创新平台，提升医学科研学术水平。
      培育和强化科技创新意识，不断提升科研项目质量。通过广泛发动、组织鼓励医务人员积极申报各类科研项目，专家讲学和网络培训提高医务人员科研能力；职能部门与学术委员会联手为申报项目指导、修改，遴选优化项目，重点申报项目请上级相关专家进行个别指导修正等，提高了项目申报成功率。与此同时，医院主动联系掌握相关部门的有效信息，积极争取和拓宽项目申报渠道，寻找立题的有利条件和空间，医院科研项目取得了量的提升和质的飞跃。
第七，加大科研基础建设投入力度，搭建科技创新平台。
      投入400万元搭建了包括有动物实验室、分子生物学实验室、细胞学实验室、病理学实验室等组成的绍兴市医学研究中心，同时，以该研究中心为引领，由乳腺甲状腺科、医学分子生物中心、病理科联合开展的主动设计科研重大攻关项目，获得了市财政100万元的经费资助。
第八，加大教学资金投入和硬件建设，扩充和完善教学场所、设施、设备。
     目前，投资近1000万元的临床技能培训中心正在筹建中。
由于领导重视、政策到位、经费保障和基础设施条件的改善，医院的科教工作取得显著成效，科技项目、成果和奖励数在全省所占的份额和比重越来越大，部分国家、省级课题承担和成果奖励填补了绍兴市卫生系统空白，涌现出一批科教工作精英，打造了一批具有一定影响力的重点专科。5年内，共获得成果奖83项次, 获奖档次逐年提高，立项课题数居浙江省地市级医院前列。发表论文1640篇, SCI收录文章逐年增长，仅今年上半年已达8篇，出版医学专著25部。
     
医院改革、创新发展成效卓著

      绍兴市人民医院始终把以“病人身心健康为中心”的工作宗旨真正体现在精细化管理和优质服务之中，不断改进流程，改善服务，于细微之处投入更多的关怀，努力打造患者满意的医院。郭院长继三个重视之后，谈到医院改革、创新发展的三个转变。
第一个转变是解放了护士，服务方式由被动服务转变为主动和感动服务。
郭院长谈到：医院作为浙江省“优质护理服务示范工程”重点联系医院，于2010年3月份率先开展优质护理工作，近年来一直致力于运用信息化技术，解放护士劳动力，提高护士工作效率，落实患者安全目标，提供人文服务，实现了“一短一高一无”的目标，即住院患者外出检查时间缩短、病人身份确认准确率提高、无铃声病房构建等，使优质护理服务向纵深推进。
建立住院患者医技预约网络平台，缩短病人外出检查时间。为了实现精细化管理，优化住院病人医技检查流程，实现“住院病人检查等在病房”的目标，医院开发、实施“住院病人医技检查网络预约系统”，由分散手工预约改成集中网络预约，达到了住院病人医技检查信息资源共享；由序号预约改成时间段预约，让病人等在病房；实施全程护送，提供无缝服务。检查医嘱生成后医技科室结合科内可承受的工作负荷量、住院病人申请数量、门诊病人动态流量、各项检查耗时情况等进行预约，病区护士根据预约情况做好健康教育，统筹、合理安排病人外出检查与输液治疗，并落实护送工具等问题；后勤支持中心合理调配护送人员，每个病人指定护送人员，保障护理员按时对所有病人全程护送检查。通过医技、护理、支持中心的三方协作，有效保证了患者医技检查的顺利进行，提高工作效率和质量，有效缩短病人外出检查时间。自医技预约实施以来，病人在医技科室门口等候检查的时间从原来的平均60分钟缩短到目前的15分钟左右，减少了病人在等候医技检查时病情突变发生意外可能，有效保障了病人的医疗安全；使医技科室前平车、轮椅、人群簇拥的混乱局面得到有效改善，达到病人、家属、护理员、医技科室医生对预约系统多方满意的效果，体现了医院“以病人为中心”的服务理念，保障了患者安全。
以苹果Itouch为手持终端，实现病人身份准确核对。医院借助无线网络，实现护理操作的条码核对。护士以苹果Itouch为手持终端，通过扫描患者腕带条形码，再扫描输液袋、口服药袋、检验试管等条形码，通过Itouch语音及屏幕提示来确保核对患者身份的准确性。Itouch的使用优化了病人身份核对流程，实现了在口服药发放、输液、检验标本采集、皮试、输血、床边生命体征录入、分级护理巡视等护理工作过程中病人身份的强制核对，避免了传统的“三查七对”过程中许多人为因素的影响，促使护理操作“三查七对”真正执行到位，使患者身份识别的准确率达到了100%，从而有效控制了用药错误（用错对象）、标本采集错误的发生，从而也减轻了护士的心理压力。
利用智能化输液监视系统，打造无铃声病房。静脉输液是临床护理工作中的一项主要内容之一，为了减轻护士的工作量，减少输液病人家属的陪护，医院在第一批优质护理示范病房中启用了自动化输液监视系统，该系统实现了对输液患者全过程、实时监控管理，通过护士站、二级护士工作站终端显示屏及每位护士手持的苹果Itouch中精确显示患者输液开始及结束的时间，输液的即时滴速，异常输液状况的实时报警等，使护士随时随地全方位掌握病人的输液进程，保障了患者在整个输液过程中的安全，减少了输液病人的陪护，减轻了病人的心理负担，消灭了输液过程中的呼叫铃，营造了安静、温馨的休养环境，提高了病人满意度，提升了医院护理品质。
医院还不断优化护理工作机制，扎实开展“优质护理服务示范工程”、护理品管圈等系列活动，全面强化基础护理，持续提升专科护理质量。定期开展品管圈成果发布会，分享交流经验，提升全院护理人员品质管理意识，促进护理质量品质管理；开设糖尿病健康教育等4个专业沙龙活动小组，通过有计划的开展沙龙活动提高护理专业化水平，更好地推广护理新技术、新知识、及时解决护理疑难问题，达到多科合作、知识共享，提升专科护理领域的护理质量，使病人享受到高品质的护理服务。积极开展“牵手服务”、“午间护理”等各种人文护理；多途径、多方式提升护理专业素质。注重护理安全管理工作，深入开展护理健康教育，使护理工作进一步贴近患者、贴近临床、贴近社会。获得全国优质护理服务考核优秀病房、“优质护理服务示范工程”示范医院、优秀护理品管圈医院及优秀护士等多项国家、省、市级集体和个人荣誉。
第二个转变是实施了门诊流程革命等改革措施，医院服务更加精细化、人性化。
医院门诊始终是各大医院门庭若市之地。也是患者看病难问题的一个方面。绍兴市人民医院实行门诊流程改造，优化门诊流程，取消集中挂号，方便病人就医，从病人看病就诊的第一个环节就开始让病人感受到便捷和温馨。记者在参观走访医院时，看到病人就诊次序井然，全无大医院门诊挂号的嘈杂，患者取号后安静有序地等待显示屏显示自己的名字，类似银行取款的方式。据郭航远院长介绍，2011年7月1日起，在全市医疗系统中首次推出取消门诊大厅集中挂号、实行分诊区取号就诊，医院根据新的门诊流程，凡持有医院门诊病历条形码的病人可以直接到各个诊区取号候诊，大大减少了病人挂号排队时间，极大地缓解了原先挂号排长队的状况，诊疗环境得到了改善。近年来，医院借助信息化手段，推出多项自助服务举措，不断改进和完善细节，以方便患者就医，提升服务品质。实施绍兴市区医疗服务一卡通系统，不断方便患者就医，提高医疗质量，降低诊疗费用。市级领导专题调研医院所推行的这些医改措施，并给予充分肯定。此外，医院还进一步完善门诊预约服务，努力创新预约方式，逐步提高预约名额，满足患者对预约诊疗服务的需求；以规范为抓手，多措施齐下，控制医疗费用的增长，力争实现人均门诊和住院费用零增长，切实缓解看病难、看病贵的局面，努力构建和谐的医患关系。
第三个转变是从单纯服务病人向全面服务病人身心健康转变。
      郭院长认为：医学的目的是预防第一，促进健康。随着医学模式的转变，医院更加关注疾病的预防。新成立了公共卫生处，做好送医送药到社区、农村、企业、学校等“三进三送”活动，共计156人次的医务人员为2910人提供了健康服务，免费发放健康教育资料5710份，免费发放药品 13800余元；出版了包含各个学科健康宣教的《健康宣教手册》和《糖尿病防治手册》专科健康教育读本。组织“志愿服务在医院、专家义诊献爱心”活动，利用双休日时间义务为患者提供医疗服务。积极开展志工服务，587人次为11.7万余人次患者或家属提供了志工服务，志工服务队被绍兴市志愿服务工作委员会办公室、共青团绍兴市委和绍兴市志愿者协会授予“2011年度绍兴市志愿服务杰出集体”荣誉称号。
郭院长谈到：“希波克拉底说过：了解你的病人，比了解他的疾病更重要”。为此，医院成立门诊咨询服务中心，护士到病人床边做心理咨询服务，为患者提供方便、快捷、温馨的服务。开展床边结账、门诊预检、导医、医保咨询、病历复印、轮椅出借等多项服务项目。
医院扎实做好各项控烟工作，成效显著，2012年5月省卫生厅召开的全省控烟工作电视电话会议通报了全省医疗机构创建无烟医院暗访结果。暗访的333家医院中，绍兴市人民医院获得唯一的满分，名列全省控烟工作第一名。
郭院长认为，医疗是医院立院之本，科教是医院发展之源，服务是医院的最终目的。他说：我们要坚持医疗与科教的紧密结合，相互促进、协同发展，以科技创新提高医疗质量，实现医疗、科研和教学的齐头并进，秉承“厚慈为医、健康为本”的院训和“人道在心、责任在肩”的医院精神，一步一个脚印，向着“与绍兴历史名城综合实力相适应的省内一流，在长三角地区具有示范作用的和谐、规范、创新、学术的优质人文医院”迈进。