编者按
        山西省肿瘤医院近五年来，在王国平院长为首的院领导班子带领下，用先进的管理理念、一流的医疗技术、人性化医疗服务和可持续发展的医院文化，寻求和探索医院在新形势下建设和发展之路，把以科学技术为代表的生产力发展，作为医院发展和更好地为广大患者提供优质服务的动力，把医疗服务的流程和路径机制升华为医院创新发展机制，实施“三个目标定位”、“七个领域突破”、“四个重点转型”、“五个方面创新”、“三个体系形成”的改革。通过落实“医院内涵建设”工程，全面加强以质控考核为主线的精细化管理，增加优质服务举措，建立以患者需求满意为中心的医疗服务模式，深入推进“优质护理服务示范工程”，全面升级医院信息化管理系统，启动临床路径管理试点，开展并逐步完善多渠道、集约式预约挂号服务系统，延伸特色和优势服务功能，拓展肿瘤防治领域，积极落实对口支援县级医院和“万名医师支援农村卫生工程”，主动担当社会和公共卫生服务责任，建立多学科诊疗服务模式等一系列创新性的举措，实现了跨越式发展，医院内涵建设有了新突破。
        本期刊发山西省肿瘤医院的管理经验，相信该院以坚持公立医院公益性和主动承担社会责任为主旨的管理创新，会对广大医院管理者有所启迪和借鉴。

公立医院改革坚持公益性的实践

——记山西省肿瘤医院院长王国平

        改革开放以来，中国的医疗机构发生了巨大变化，无论是从医疗体制、管理机制、医疗运营和服务功能来讲，还是从思想理念、医疗技术、服务质量、医患关系来讲，其中发生的巨变无不浸透着医院管理者的智慧和辛劳。在这近30年来，医院的管理者可以说经历了“家长式管理、经验式管理、专家型管理和职业化院长管理”各个阶段，医院管理也由此从经验型管理、责任制管理、目标管理等逐步走向“现代化科学管理”。医院管理由改革开放初的“空白”，经过众多医院管理者近30年的探索和实践，逐步摸索出一条符合中国特色、能够坚持贯彻落实科学发展观、确保医院可持续和谐发展的理论体系。在现代医院管理理论与实践中勇于探索的众多有识之士、有谋之士中，山西省肿瘤医院院长王国平则是其中颇为出色的一位。王国平院长不仅历经了整个医疗改革的全过程，在多年的医院管理实践中不断探索进取，丰富积累了自己的理论和经验，对中国的医院管理、改革发展、医院内涵建设等有着独到见解；尤其是2007年上任山西省肿瘤医院院长后，对山西省肿瘤医院提出了战略性的规划和改革构架，以坚持公立医院公益性和主动承担社会责任为主旨，分步骤实施。经过近五年的实践，山西省肿瘤医院实现了跨越发展，在功能、规模、内涵、流程、服务、美誉等方面有了新突破，2010年被卫生部称之为“引领山西公立医院改革的标竿”，“十二五”中期该院将实现 “再建一个肿瘤医院”的目标。王国平成为山西医院管理方面的“专家”和“领航人”。他先后被授予山西省青年医卫管理专家、山西省医院管理优秀院长、山西省卫生系统有突出贡献人才奖、山西省五一劳动奖章获得者、山西省劳动模范、特级劳模、全国医院管理优秀院长等荣誉称号。

管理者的革命

        2005年，王国平根据自己多年的医院管理笔记整理成21万多字的《医院管理的革命》一书，由中国社会科学院出版，在业界引起强烈反响，为满足广大同仁索书需求，2007年再版发行。在《医院管理的革命》书中，王国平就如何做一名好院长、院长执行力、医院运营、医院文化、医院品牌、医院公共关系、医院人力资源、医院质量控制、医院科技创新等方面进行了系统论述，全面分析了我国医院的现状，对医院的管理和发展问题，提出了自己的见解。对医院管理工作者及探索医院管理道路，深化改革有着重要的启迪作用。
        2010年王国平撰写了30万字的《现代化医院战略与实践》一书，由山西科技出版社出版。该书是前书的续篇，在这本书里王国平院长就现代化、道德、责任，体制与战略，品牌与文化，学科与创新，人文与流程、变革与制度等进行了探讨，提出了“医疗改革不单是医疗机构的事情；体制和机制问题需要医疗机构积极探索；公立医院回归公益性首先要主动承担社会责任；医院改革和管理的目标是规范行为和调动积极性；医院实现医疗服务均等化重在细节和流程；良好文化是管理的最高境界；制度执行的程度和力度是道德境界的表达”等理念，而这些理论的形成，也是王国平在上任山西省肿瘤医院后，对肿瘤医院现代化战略与实践的经验总结。
        2007年4月，王国平成为山西省肿瘤医院院长。上任伊始，他就站在国际、国内医疗改革发展的大背景下和肿瘤医院的前沿位置上，思考山西省肿瘤医院的发展和未来；从山西省肿瘤医院有着50多年的发展历史和积淀的纵深角度，思考山西省肿瘤医院的办院方向和改革重点；他深入科室、深入临床、深入群众进行调研，进一步确立山西省肿瘤医院、山西省肿瘤研究所的目标定位、功能定位、层级定位和服务定位。他深知，医疗技术的突飞猛进，医疗服务的人性化，医疗需求的个性化多变化，以及医疗机构的多元化和特色化，使医疗服务的竞争日趋激烈。医院全球性竞争进程加快，外部环境的不确定性程度加深等，既给医院带来了生存发展的机遇，也给医院提出了新的、深层次的挑战。
        山西省肿瘤医院是全国建立最早的六大肿瘤专科医院之一，是华北地区肿瘤防治中心，放疗、胸外、血液、病理等一些学科科室在全国很有名气。但进入本世纪，该院技术在全国排中上水平，设备和硬件仅排中或中下水平。他上任之时，也正是公立医院改革如火如荼之时，当时国家正在艰难酝酿医改方案。但是，对于有过20多年医政管理、科教管理和专科医院院长经历的王国平来说，从理论到实践、从宏观到局域，都有了足够的能量储备，他踌躇满志，不等不靠，要主动性、创造性地进行公立医院改革的实践，从根本上转变“不规范、不安全、不经济”都得医疗观念、认识和行为。他认为，公立医院作为为老百姓提供健康服务的机构，无论推行什么样的改革，都必须在创新和发展中提升肿瘤医院品牌地位和社会美誉度，也就是说要用先进的管理理念、一流的医疗技术、人性化医疗服务和可持续发展的医院文化，寻求和探索医院在新形势下建设和发展之路；必须将涵盖着理念、技术、服务和文化诸多综合因素纳入到医院品牌建设的发展中，其核心就是把以科学技术为代表的生产力发展，作为医院发展和更好地为广大患者提供优质服务的动力，把医疗服务的流程和路径机制升华为医院创新发展机制，从而更准确地把握医院现代化发展的脉搏。王国平认为，这不仅是一场医院管理的革命，而且是一场医院管理者的革命。

战略性的架构

        肿瘤医院相对综合医院来说，存在着“功能取向狭窄、服务对象稳定、人才流动单一、市场空间局限”等特性。这种特性表现在实际医疗运行过程中，最突出的现象是“医疗行为可复制性强（工匠医生多）、对应急能力要求低（专科医生多）、住院患者比率高（坐等病人多）、治疗期望较为理性（满足现状多）”等，容易使医护人员“滋生”一种“安于现状、故步自封”和“自我感觉良好”的“惰性”思维和习惯，有不少甚至有着肿瘤医院永远“垮不掉，塌不了”的优越感。而这恰恰是制约肿瘤医院快速发展的深层次原因，是必须从思想深处“革命”的核心内容。
        为此，王国平一上任，就提出了“创建现代化多功能肿瘤医院”的总体发展思路。王国平强调，所谓现代化，不仅仅是技术、服务、设施、环境的现代化，更重要的是医院管理机制、运营机制的现代化，是体制的现代化；所谓多功能，不仅仅是肿瘤诊治手段的多功能，更重要的是肿瘤预防、诊治、康复、科研等全方位的多功能。也就是说必须“拆除”过去固有的“思想篱笆”，将肿瘤医院的综合功能延伸、拓展，打造一个新型的“现代化多功能肿瘤医院”。
王国平院长为了实现他提出的这一目标，首先在总体目标的框架下，进行目标细化。提出“三个目标定位”、“七个领域突破”、“四个重点转型”、“五个方面创新”、“三个体系形成”的具体实施内容。
        三个目标定位即功能方向、运行模式和发展规模定位。七个领域突破即在管理、人事分配、技术、服务、科研、流程和肿瘤预防七个领域方面的突破。在管理领域，是以观念更新、思维创新、提高认识为突破，树立责任意识，增强大局意识，强化服务意识，强调团队意识，加快干部队伍政治水平、管理水平的执行力的提高；在人事分配领域，以改革人事制度和分配制度为突破，建立系统、科学、规范、有效的干部聘用体系，绩效评估体系，职能考核体系，二次分配体系，医院成本效益分析体系，促进质量、安全、管理、综合执业素质的提高；在技术领域，以拓展适宜技术，引进和应用重大技术项目为突破，提高技术“含金量”，提升技术服务“平台”，增强医院竞争实力和“抗风险”能力，扩大和延伸服务功能；在服务领域，以狠抓“细节”和“环节”为突破，倡导“从服务中感受真诚，在医疗中促进和谐”的理念，确立“医患零距离，服务零差错、医疗零纠纷”的目标，提高人性化服务的品质和内涵，构建和谐的医患关系；在科研领域，以引进开发生物免疫治疗技术、蛋白组学研究、肿瘤基因水平和基因片段研究、生物靶向治疗、肿瘤药物个性化和特异性治疗研究、扩展和深化肿瘤标记物研究、深化免疫学研究和肿瘤流行病调查、开展肿瘤病人回访和生存率的调查研究等为突破,扩大国家重点科研项目和前沿水平项目的研究，提高肿瘤科研品牌的合力和实力；在医疗流程领域，以强化医疗质量持续改进系统和患者投诉改进系统，健全全员质量监控体系和质量持续改进系统为突破，引进国外医院先进管理理念，结合中国国情和医院运行实际，成立多学科综合治疗协作组，多学科专家会诊中心、首席专家联合门诊、肿瘤专病门诊，使医疗运行规范化、科学化、技术化、合理化，走向一个新层面，最大程度地保障患者利益，使医疗资源效益最大化，患者受益最大程度化。在肿瘤预防领域，以推广“襄垣宫颈癌示范基地”、“阳城食管癌基地”、“百万妇女乳腺癌普查工程”、“城乡对口支援定点工程”、“肿瘤流行病谱普查工程”、“肿瘤患者追踪随访工程”、“肿瘤患者宁养”为突破，实施“肿瘤‘三早’防治”战略，将肿瘤防治“关口”前移，开展肿瘤晚期关爱、人群健康干预和指导，提高全民肿瘤自我防治意识和能力，促进全民健康。四个重点转型：即服务功能转从强调肿瘤专科重点向现代化多功能转型；防治模式从“重医轻防”向“防治并重，预防、治疗、科研、康复综合防治模式”转型；管理机制从经验管理向科学管理转型；发展建设从规模建设向内涵建设转型。五个方面创新即体制创新，机制创新，管理创新，技术创新，服务创新。在此基础上，逐步形成院所三个体系：强化科学发展共识，完善院所“发展思路、发展方向、发展目标和愿景规划”的框架体系；强化院所社会使命责任，调整院所“从单纯考虑自身发展转变为更加关注人民群众整体利益”的格局体系；强化院所体制机制创新，充实院所“管理体制、运行机制、补偿机制、评价机制”的结构体系。近五年来，王国平院长按照自己规划的宏伟蓝图，始终坚持目标不放松，一步一个脚印，一年一个平台，逐步将规划变成现实，努力建设“现代化、多功能、全系统、大框架、高水平的肿瘤医院”。

创新性的举措

        在改革中坚持公益性，是王国平院长本届班子工作目标的主旋律。近年来医院每项改革措施都是围绕这一主题展开和推进的。一是落实“医院内涵建设”工程，全面加强以质控考核为主线的精细化管理。完善三级质控体系，调整充实质控管理组织，加强质控队伍能力建设，重点开展了首台和接台手术的规范管理、病历质量管理、医疗缺陷、处方书写管理、临床路径管理和科室全面管理的质控考核，以全院信息通报、个别告诫、奖优罚劣等手段引导全员提高质量和安全意识；对36个临床科主任和业务科室进行周期性综合管理考核，评选出优秀科室；按照“医疗质量万里行”工作要求，开展医疗质量安全监管专项活动，完善医疗安全预警机制，严格执行重大疑难手术备案制度和叫停制度，同时加大医疗安全事件整肃查处力度，酌情以通报、警告、批评和扣发奖金等；对重点部位、重点人群、重点科室的感染管理、控制和干预初步实现制度化和日常化，全年监测院内感染低于国家规定的标准；消毒供应中心被山西省卫生厅评为“省示范供应中心”。二是增加优质服务举措，建立以患者需求满意为中心的医疗服务模式。全院围绕建设“优质医院”开展运转管理、医疗服务流程重塑与改进，因地制宜制订医疗服务流程20多个；住院收费窗口实行了弹性工作制，早、中、晚均延长半小时工作时间；住院结算处实现了24小时工作制；各医技科室群策群力，克服困难优化工作流程，缩短报告时限，病理科开通了临床路径病理报告绿色通道，使常规病理报告时间缩短至5天以内，术中冰冻报告缩短1小时；病案科率先在全省开展了病案复印件邮寄业务，保卫科配合太原市公安局直属分局集中开展打击“医托”、“药托”的专项整治行动。三是深入推进“优质护理服务示范工程”。作为全省首批“优质护理服务示范工程”申报单位，先后召开启动会和阶段工作推进会以及专题实践交流会多发动并深入推进；划拨100余万元专项资金支持优质护理服务工程；贯彻《护士条例》，公开招聘护士300余人，床护比达到1∶0.51；18个护理站开展了液体集中配置工作；全院联动，多部门支持优质护理服务示范工作，开通了后勤物资保障系统的网络支持系统；供应室、物资科等后勤科室实行了下收、下送、下查到科的工作制度，减少了护理人员无效工作量。到年底，全院34个护理病区全部开展了优质护理服务。四是全面升级医院信息化管理系统。全院所有临床科室全部开展了电子病历的临床使用。重点加强了临床信息系统的建设；初步实现了病历管理从建立至归档全流程集成化、智能化、多元化和数字化；初步完成了包括护理质量控制、病历质量控制、院内感染系统等及公共平台等服务平台的建设任务；实现了围绕医疗业务提供支持的医生工作站与PACS、LIS等各类临床信息系统应用系统的整合；病案室与北京影研创新科技发展有限公司合作研制并运行了我省首款“病案示踪管理系统”，病案管理初步实现了信息化。五是稳步启动临床路径管理试点工作。建立了临床路径组织管理和工作系统；启动了10个病种覆盖13个科室临床路径管理试点工作，试点科室入径率41.8%；同时放疗系统和内科系统临床路径18个，正在论证修订中；初步建立了适合医院运行实际的临床路径管理信息化平台的基本模块。六是开展并逐步完善多渠道、集约式预约挂号服务系统。从2009年10月起，相继开展了现场预约、电话预约、网络预约、患者复查预约和对口社区医疗服务中心转诊预约5种预约方式共8个预约途径。其中的患者复查预约是该院根据肿瘤病人的特点首先开展，显著区别于其他预约方式的特征是完全由医院主导，即由门诊接诊医师或住院主管医师根据患者病情转归规律和特点，主动为需要复查的出院患者填写“门诊预约单”，作为指导患者复诊就医和预约的凭证，并通过纳入办理出院的业务流程以工作制度的形式固定下来，对于提高患者复诊率具有重大意义，推行后得到了社会和各医疗机构的关注和好评。七是延伸特色和优势服务功能，拓展肿瘤防治领域功能。放疗技术中心投入使用了高能直线加速器和5套TPS系统及网络系统，引进影像引导下高端加速器正在调试安装中，完成了大口径CT模拟定位机的购置，并投入使用，系统培训并增加专业技术人员，规范了适形、调强放疗方案和操作；正式运行了大型高水平医疗设备PET/CT，肿瘤早期诊断水平有了长足进步；营养科建立了20个医师工作站并开展了临床营养工作；完善运行了组织病理库，为临床化疗药敏试验和“863”课题实施提供标本1600多份；新建了血液科移植病区；购置12台超声刀与2台电外科工作站，开展腔镜手术，同比增长13.11%，微创中心和国家级腔镜手术示范基地建设初见成效；建立了由多学科、高年资医疗专家组成的肿瘤专家会诊中心；八是积极落实对口支援县级医院和“万名医师支援农村卫生工程”。与河曲、洪洞、新绛等6个基层医院签订了对口支援协议，分两批在3个县级医院举行了挂牌仪式；先后派出5批医疗队、13个专家驻点接诊病人，共开展诊疗服务5089人次，组织学术讲座、教学查房、手术示教65次;协助对口援助医院开展新技术32项，免费接收对口支援医院进修生32名，培训肿瘤规范化诊治骨干人员6名。九是主动担当社会和公共卫生服务责任。成立山西省肿瘤体检中心。开展全省肿瘤健康体检、肿瘤筛查、肿瘤预防及健康指导；成立宁养院，接诊晚期患者4500余人次，上门服务1000人次，免费发放药品、卫生材料100万余元，服务患者460人，较2010年增加了20%；投入资金27.6万元，支持太原市两个社区卫生中心承担肿瘤初级卫生保健任务，为实行“双向转诊制度”打好了基础；自行组织和参加省红十字会、省妇联等单位组织的的义诊活动20余次，免费服务群众5000余人次。十是建立多学科诊疗服务模式。适应肿瘤诊疗多学科联合、个体化、专业化、规范化的趋势，在加强普通门诊、专家门诊力量的基础上，整合医院高层次人力资源，建立了多学科肿瘤专家会诊中心和以病种分类，由外科、内科、放疗、医技四个系统分别出专家，联合坐诊，汇总意见，为患者科学合理选定最佳诊疗方案的多学科联合门诊。多学科联合门诊经过了前期的准备工作，遴选出15个病种首席专家和副首席专家75名，目前已开展了肺癌、胃癌、乳腺癌3个多学科联合门诊。其他几个常见恶性肿瘤的多学科联合门诊正在筹划实施过程中。

跨越式的发展

        在山西省肿瘤医院的一个中型会议室里，醒目悬挂着“解放思想，实事求是，与时俱进，开拓创新”标语。这是王国平院长特意安排制作的。在这个会议里参加会议最多的是院所班子成员和中层干部，王国平院长意在使大家养成一种不懈进取的精神。他常常在各种会议阐述医院的发展观：“患者需求第一，需求决定发展，发展解决问题。”多年来，在他的管理实践中，哪些事情该决策，哪些该否决，哪些事情需要消除纷争、统一认识。王国平拍板的依据就是看这件事情是否符合“患者需求第一”的原则。如果符合这个原则，即便是当时有矛盾、有争议、有困难、有问题，也是先“执行”先“做事”，以需求决定发展，然后再在发展的过程中解决问题。这可以说是王国平院长的一条管理“秘笈”。熟悉他的人都知道王国平院长思维理性，思路超前，医院很多中层科主任都深深感到，在王院长手下工作必须“小跑步”；更有更多的干部职工深深感受到医院近5年来发生了翻天覆地的变化。大家对医院这几年来取得的成绩如数家珍：2007年以来，医院围绕医药卫生体制改革这一核心，树立创建“政府满意、患者满意、职工满意的现代化多功能肿瘤医院”的发展目标，以“患者需求第一，需求决定发展，发展解决问题”为建设思路，摆正办院方向，坚持和强化公立医院的公益性质，开展了一系列以缓解群众看病难、看病贵为立足点的医院建设和功能拓展工作，完善了预防、科研、教学、健教、体检、医疗、康复、宁养“八位一体”的服务体系，服务能力、水平和层次有了显著提升，由功能单一的专科医院发展成可综合采用手术、放疗、化疗、介入治疗、生物治疗、靶向治疗、免疫治疗、中药治疗、临终关怀等多种手段并提供院前、院中、院后连续服务肿瘤患者的现代化多功能肿瘤医院，也成为山西省床位规模最大、年住院病人最多、年业务收入最高、主要业务经济运行指标居于同行业领先水平的现代化大型公立医院。主要业务工作量指标连续3年递增超过15%。2010年门诊接诊病人人次，出院病人人次，手术例数，业务收入连续3年增幅达10%～18％，但患者费用支出保持了较低水平，3年内每门诊人次平均费用平均下降4.1%，出院患者平均医药费用增长保持较低速度，药占比连续几年保持在47%以下，床位周转次数和出院患者平均住院天数等指标均有明显进步。2007年和2009年，医院两次被国家卫生部授予“全国医药卫生系统先进集体”荣誉称号。山西省肿瘤医院是全国首批三级甲等医院，“全国百姓放心示范医院”，全国“百万妇女乳腺普查工程”定点普查单位。医院集医疗、科研、教学、预防、康复为一体，是国家发改委确认的“生物芯片北京国家工程研究中心临床转化肿瘤学分中心”；《白血病·淋巴瘤》和《肿瘤研究与临床》两个国家科技核心期刊的主办单位；山西省肿瘤防办、山西省抗癌协会、山西省生物医学工程学会三个省级学术机构挂靠单位；山西省乳腺疾病诊治中心、山西省临床病理会诊中心、山西省放射治疗中心、山西省肿瘤体检中心、山西省肿瘤多学科专家会诊中心五个省级医学中心所在地；山西省早诊早治基地和肿瘤随访登记点建设和技术支撑单位；2010增挂山西医科大学附属肿瘤医院牌，是肿瘤学专业硕士研究生主要培养单位。