【关键词】期望值管理   预防   医疗纠纷
【摘 要】目的：通过对患者期望值进行有效管理，让患者期望值与医务人员期望值的差距尽量缩小，从而最大限度地预防医疗投诉与纠纷。方法: 从当前医患关系的现状出发，分析患者期望值的影响因素，提出患者期望值管理的具体方法与注意事项，进一步防止患者期望值的扩大与迁移。结论: 首先要认清提高满意度与患者期望值管理之间的关系，引导患者期望值并维持在一个合理的水平，这样会对实际的医疗服务留出一定余地，使患者体验到的医疗服务甚至超过了预期的期望值，这样才能使患者满意。其次要注重加强医患之间的有效沟通，充分考虑个体差异，取得患者的理解与配合。再次要注重诊疗服务细节与技巧，通过医务人员的语言、动作、表情等细节给患者带来愉悦的心情。最后在耐心倾听中真正了解患者的期望值，及时甄别出不合理的期望值并及早进行干预，将医疗纠纷隐患消灭在萌芽状态。