【关键词】患者投诉  投诉管理
【摘 要】通过审视医院投诉管理的历史进程，将其划分为自然管理阶段、专门化管理阶段、标准化管理阶段和患者安全文化阶段，并分析每一阶段的管理特点和经验教训。进而提出医院投诉管理在不断进步的同时也伴随着“医疗纠纷的责任主体与处理主体不一致、自然淘汰机制难以发挥作用”的隐忧，并展望在其未来发展中可以寻找到克服障碍的方法。希望通过所有这些对医院投诉管理的历史和未来的分析促使业界进行更深入的思考和创建更完善的制度。