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【关键词】门诊管理 投诉原因
【摘 要】目的：探讨门诊投诉的原因及特点，提出合理的投诉管理措施，提高门诊的服务质量。方法：回顾性分析门诊办公室的投诉资料，考察门诊投诉发生的原因，提出投诉管理措施。结果：门诊投诉主要集中在服务与沟通、各科室的医生中，投诉的解决方式主要通过与科室协商及门诊办公室解释，获取患者谅解，化解纠纷；医院管理部门通过公示投诉、绩效考核、严格出停诊管理、宣传沟通渠道及加强门诊服务规范性等措施，可减少门诊投诉。结论：医院门诊应以病人为中心，增强服务意识，改善服务态度，为患者提供优质的医疗服务，同时重视门诊投诉，及时解决，并采取合理有效的投诉管理措施，有利于避免各类医疗纠纷投诉的发生，提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系。
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