诚信 创新 走差异化发展道路                              

       在我国改革开放的前沿广州市，一所建院短短8年，起初名不见经传的民营医院——广州复大医院，通过领先而独具特色的医疗技术，真诚为国内外患者服务和差异化的管理创新取得了辉煌业绩，深受国内外患者、媒体的赞誉和好评，被广东省委誉为“广东民营医院的一面旗帜”。

       2010年4月26日，广东省委政策研究室在《广东民营医院的一面旗帜》的研究报告中说："广州复大医院是一所民营医院，建院8年来，在徐克成院长带领下，坚持'厚德行医、医德共济'的办院宗旨，突出办院特色，引进并创新肿瘤尖端医疗技术，医治了许多大医院无法治疗、不愿治疗的重难肿瘤病人，并坚持博爱行医，为多例贫困肿瘤重症患者免费治疗，走出了一条民营医院科技兴院、诚信办院的成功路子。去年，复大医院被5家网络媒体评为'全国最佳肿瘤医院'，今年初被人民日报社《健康时报》评为'最具社会责任感医院'。在全国第三批学习实践科学发展观活动中，复大医院被省委评为先进单位。建院以来，复大医院已累计缴税3200万元，向社会捐款1108万元，用实际行动塑造了民营医院崭新的社会形象。去年底，卫生部原副部长、中国医师协会会长殷大奎参观后激动地说：'这家医院抓住核心竞争力，先做强再做大，通过硬实力把医院影响力延伸到国外，为民营医院树立了楷模，开拓了思路。了不起！'"
 
      记者在复大医院采访了医院的高层领导班子成员和中层管理者以及技术骨干，复大人勇于攀登医学高峰，创造奇迹和诚信、诚心治病救人，服务社会的精神和业绩令人感佩。同时记者也力图通过实地调查研究，探求一所民营医院快速发展、奉献社会的成功之路和发展轨迹，以期对我国医疗卫生事业的改革中民营医院的发展提供一个崭新的视角和哲学思考。
     

差异化发展之一：坚持诚信办院 厚德行医 "两真" 服务  

        复大医院的前身为广州肿瘤高新技术治疗中心，2003年经广东省卫生厅批准挂牌成立。在短短的8年时间里，复大医院快速发展，成为拥有特色治疗技术、特色服务和特色管理的国际化现代化医院。医院凭借自己肿瘤治疗技术的硬实力、人性化的服务机制和博爱济世、大医精诚的精神将影响力远播到东南亚地区，甚至包括欧美等国家，收治的患者70%以上来自国外，形成了自己独特的患者群和国际化的医疗服务机制和氛围，在国际医疗市场占有了自己的一席之地。
       一所规模并不大，建院时间不长的民营医院之所以能取得如此的成绩，记者在调查采访中了解到，首先得益于医院正确的办院宗旨和以徐克成院长为首的医院领导集体对办院方向的正确引领和把握。据复大医院总院长徐克成介绍，作为民营医院要发展首先必须坚持正确的价值观和办院理念。在办院思路和战略上走差异化发展之路。所谓差异化即“人无我有，人有我新，人新我特”。
       复大医院的创建者都是医生出身的著名专家教授，在筹建时，医院的创始人徐克成院长和左建生总经理等人，就决意创办一所真正能为病人解除病痛，真正能给老百姓帮助的医院。所以，复大医院建院以来始终坚持"厚德行医、医德共济"的办院宗旨，注重惠民，热心公益服务。医院建立了诚信服务实效机制，让广大患者从中得到实惠：首先让群众享受医疗费用低的实惠。无论国内外病人都按国家规定的标准收费，甚至在门诊的收费标准与其他医院比较，低于公立和专科医院；在治疗过程中选用最佳方案让患者享受经济实惠的最佳诊疗效果，不过度检查、用药、治疗，控制用药比例。这里民营医院的运营优势发挥了作用。“以药养医”是公立医院一直在寻求解决的弊端，复大医院通过由投资公司旗下的医药公司负责直接采购，货比三家，选取价格低的统一采购，很好地解决了这个问题，目前复大医院的药占比仅为22%，所有药品的销售与医生无关，杜绝了药品购销环节的不正之风，纯洁了医生队伍。 医院还制定 '三不' （即不收红包、不收受礼品、不吃请）制度，并接受社会广泛监督，8年来医院没有一人触犯“三不”制度，使病人在这纯净的环境里能够安心、净心治疗。
       医院热心公益事业，惠民办院。近年来，该院先后6次走进社区开展健康宣传和义诊，垫支百万元免费为周边孤寡老人体检；积极参加各种公益捐款，为汶川地震灾区捐款950万元，居全省医疗机构之首；成功进行的6次 '挑战极限' 肿瘤治疗，有5次均属公益性质；复大医院用专家在国内外获得的奖金、授课酬金和本院资金设立 '公益基金' ，为困难病人解决医疗费用，先后救助20多名贫困患者花费近百万元。复大医院诚信惠民的办院理念和实实在在为病人着想的措施，为民营医院树立了榜样，创造了自己的品牌。
　    复大医院的医疗服务理念与国际接轨，实行精细化服务，在质量管理中把环节服务纳入考评内容，力求做到“三快”（办理住院快、确诊快、治疗快）、“四满意”（治疗得满意、住得满意、吃得满意、沟通满意）、“一放心”（收费放心），充分体现了对病人的温暖关怀。一是重视病人入院前的服务。对于外地前来治疗的患者，派车到机场、火车站迎接。视病情需要安排长途接送病人。二是细化住院治疗期间的服务。严格区分护士、护工、陪护的功能与职责，一切临床护理包括生活护理，全部纳入护理工作流程。病人住院期间，只要病人需要，医院都会想方设法尽量提供帮助。为满足不同消费层次病人需要，医院还提供特需病房、特需护理等方面的服务。三是延伸出院后的服务。建立客户服务中心，对国内外出院病人，通过邮件、电话、书信等方式与病人保持联系，经常专程到病人家中回访。医院在印尼、马来西亚、越南、泰国、菲律宾、加拿大、英国、澳大利亚以及中东等国家设立办事处或代表处，对回国后的病人进行跟踪治疗和业务咨询等工作。
       在治疗的组织结构上，复大医院也从病人出发，采取分区不分科的组织结构，分为几个病区，每个病区都配备内科、外科、放射科的医生，通过会诊找出患者最需要的治疗方式。医生的工资与接诊患者数挂钩，为了激励医生为患者提供优质的服务，医院规定新患者随机分配，老患者介绍来的病人回原病区，老患者也回原病区，通过“回头客”就体现出了病区和医护人员服务的优劣。患者出院后，一个月内主管医生负责患者的随访，1至3个月由专家服务部随访，3个月之后由病案室随访。细心周到的服务让挑剔的欧美患者都十分满意。
        采访中徐克成院长总结说：“复大医院的创新之一，就是通过“两真”来实现厚德这个情怀。正是这“两真”，让我们走出了自己的路子，形成自己的美誉度和号召力。
       第一“真”，是坚持用真实技术，有效治疗病人。谈到真实技术，我要提及我们医院特色的冷冻消融治疗技术。20世纪90年代，世界各国都在探索肿瘤治疗的新方法，在众多的方法中，我们选择了相对微创的消融治疗肿瘤的方法；在众多消融方法中，我们选择了冷冻消融。因为我们看到，随着影像技术以及新的冷冻设备的发展，现代冷冻治疗学逐步建立，并且在临床治疗中取得了比较好的效果。正是这个“求新”的思想，让我们在肿瘤治疗领域独辟蹊径，逐渐做大做强。进入新世纪以来，越来越多的医学界人士认识到冷冻治疗的优势，很多医院也开展了冷冻消融治疗肿瘤的业务。我们意识到，必须有所突破。所以我们重点攻关，在冷冻治疗肺癌、肝癌、胰腺癌方面狠下功夫，投入大量精力研究，取得一定的成效，并开拓了联合免疫的治疗方式，让复大在肿瘤治疗领域继续前进。
        第二“真”，是坚持用真诚服务感动病人。我们提倡真诚服务，是发自内心的服务。让我印象比较深刻的是美国的迪斯尼乐园，里面的清洁工人都是面带微笑的，充满了热情，可以感染到游玩的每个顾客。这些发自内心的微笑，能够体现真诚的服务。所以我们在复大医院提出“BEU”式服务，包括三个层次：基本的服务（basic）,预期的服务（expected）,预想不到的服务（unexpected）。真心、贴心和用心服务，让病人备受感动。患者一到广州，就进入复大的服务圈。复大人用关怀的援手帮助和抚慰危急患者痛苦的心灵，携手患者度过最痛苦的日子。很多外国患者回国后，写邮件过来表示感谢，有的患者在邮件里面写道“复大像个大家庭”，每当看到这样的邮件，我都会很欣慰，我们的付出得到了患者的肯定，我们还要继续用我们的真心去打动他们”。
       70多岁高龄的徐克成院长是肿瘤治疗领域的著名专家，他以自己大医精诚的博爱奉献精神和精湛的医术真诚地为病人服务，他是复大医院服务精神的杰出代表和灵魂。他不顾自己年事已高，且因病做过肝脏切除手术，依然身体力行竭诚为病人服务。他连续两年在马来西亚报纸上开辟专栏，每天为癌症病人撰写辅导文章，他的真诚行动感动了许多海外的癌症病人，其中一名复大医院救治过的马来西亚病人用心收集了他全部的文章，自费出版印制文集，赠送给癌症病人。还有经复大医院救治的两位外国癌症病人自发建了两个网站，把复大医院介绍到海外。复大人的精湛医术和真诚服务不仅感动了来复大的病人，而且还通过各种渠道和方式传播到了世界各地，不仅为医院带来了更多外国患者，也为中国人增添了人性中美丽动人的光彩。
  

差异化发展之二：技术领先  科技兴院   先做强后做大
 
       采访中，徐克成院长谈到：复大医院经过8年的发展服务规模逐渐发展壮大，最近又买了新大楼，2011年初医院规模将进一步扩大。谈到医院之所以发展快，徐克成院长认为得益于创新的理念和思维以及肿瘤治疗技术在国际上的领先。复大医院坚持“高端化、学术化、国际化”的发展理念，坚持“传统治疗方法与多种高新技术治疗相结合、不同高新技术和中西医相结合”的原则，除了开展手术、化疗、放疗等常规治疗外，还重点开展微创性高新技术治疗，并在不断探索和创新中形成了以经皮冷冻（ＣＳＡ）－微血管介入阻滞（ＣＮＢ）－联合免疫治疗（ＣＩＣ）相结合的“ＣＣＣ”模式，对肿瘤尤其是进展性肿瘤患者实施个体化综合治疗，取得了显著的疗效。医院坚持科技兴院，靠尖端医疗技术吸引国内外患者。收治了包括来自一些发达国家的常规治疗无效的病人，延长了他们的生命，创造了抗击肿瘤医学史上的奇迹。 据徐克成院长介绍医院先后6次挑战肿瘤治疗极限，治疗国内外无人敢治、触目惊心的巨大肿瘤，其中5次是靠员工捐款和自筹资金，赢得了国际社会的高度赞扬。
 　  2006年9月，复大医院冒着万一失败而毁誉的风险，接受挑战，成功为两位来自马来西亚的华商青年冷冻切除了面部巨大肿瘤，其中一位的肿瘤重达3公斤，挽救了两个年轻的生命。中央电视台和马来西亚主流媒体专题报道了复大医院救治两位“象脸人”的事迹，震撼东南亚，华侨华人引以为傲。
 　   2007年7月，复大医院再次筹措医疗费，为湖南患者黄春才治疗称为“世界第一”的面部肿瘤。切除患者面颈肿瘤总重达17.5公斤，被路透社称为“超级巨瘤、超级技术”。复大医院高超的医术，震惊世界，国外多家媒体追踪报道，认为这是“中国医生的突破性成功治疗”，是“中国的荣耀”。
 　   迄今，“CCC治疗模式”，已成为复大医院享誉世界的特色。国际冷冻治疗学会已将复大医院评定为亚太地区冷冻治疗培训中心。中华医学会会长钟南山院士为徐克成教授和牛立志博士主编的《肿瘤冷冻治疗学》专著作序，并在《健康报》头版刊出，称赞这是我国肿瘤冷冻治疗的开山之作，对他们在癌症治疗方面做出的成就给予了极高评价；著名血液肿瘤专家、中国工程院院士王振义将医院首创的CIC疗法称为是“上帝的礼物”。CCTV-1、CCTV-2、CCTV-10、新华社、《健康报》、《人民日报》等国内几十家权威媒体， 以及美联社、路透社、英国电视台、菲律宾电视台、丹麦电视台和马来西亚、印尼、加拿大、新西兰、澳大利亚、西班牙等国家数十家媒体相继报道了复大医院在肿瘤治疗领域所取得的成就，纷纷称赞该院不断“挑战极限”，“创造奇迹”。8年来，复大医院在肿瘤治疗和研究领域创造了多个第一：冷冻治疗肿瘤患者例数近6 000多例，世界第一；主编出版世界第一本冷冻治疗专著《肿瘤冷冻治疗学》；首创冷冻治疗中央型肺癌、巨大肝癌、心脏心包肿瘤和胰腺癌，成功率第一；因胰腺癌冷冻治疗成功徐克成院长获得日本低温医学国际年会授予中国人的第一枚金牌；肺癌治疗获得2009年日本该年会的主席奖以及2008年中国南北肺癌高峰论坛大会唯一外科奖；治疗被路透社称为“超级巨瘤”的面部巨大肿瘤，世界第一，等等。在2007年第14届国际冷冻学术大会上，国际冷冻学会主席Franco博士向全世界数十名著名冷冻治疗专家颁发了“世界冷冻治疗特别贡献奖”，徐克成院长、牛立志副院长双双获此殊荣。
      多个“世界第一”的取得和一次次挑战极限的成功，充分体现了徐克成院长为首的医务人员救死扶伤、扶危济困的博爱情怀．同时他们的精湛医术和奉献精神也换来了国内外患者的信赖。如丹麦胰腺癌症晚期患者郭琳女士在复大医院成功治愈后，2008年就有113名丹麦人来院看病。徐克成院长应邀访问丹麦，郭琳女士与当地癌症协会人员在机场手拿中国五星红旗迎接他们，老院长感受到了为国争光的荣耀和自豪。
       除了技术上的领先，医院的生存发展的另一个关键是人才。复大医院靠科技兴院还得益于有一只实力雄厚的精英技术队伍。医院注意吸纳精英医疗人才，培养壮大医疗团队。医生全部具有学士以上学历，其中博士或博士后7名、硕士18名，有不少医生是国际知名专家。复大医院按照医疗高端化的定位，先后引进了10多位专家学者，如获14届世界冷冻大会特别贡献奖的领军人物牛立志博士，美籍肿瘤免疫专家邱大卫博士，以及留学日本多年的朴相浩博士和原新加坡生物工程及纳米技术研究所首席科学家阮润生博士等。记者在采访中了解到，一所民营医院之所以吸引了这么多海内外的著名专家学者，主要的因素在于他们被复大医院的不断创新、不断攻克肿瘤治疗难关的科研氛围和进取精神所吸引，此外，还因为医院为促进学术研究和发展提供了宽松和激励的平台、条件，使精英们有了心情舒畅地施展才华的舞台。为鼓励医务人员在科学研究上积极进取，医院专门设立了“国际复大奖励基金”，在本院举办的国内外学术会议上，奖励论文优秀者，既扩大了医院影响，提高了我国国际形象，又增加了对人才的吸引力。
　　同时，医院十分注重对医务工作人员的培训，先后派40多名医生到国外培训和学习医疗技术。还组织外语培训，建立科室外语交流小组，使全院80%的医生和60%的护士能够与外籍病人直接沟通。
　　　坚持集中学习制度，医院每两周18:30'20:30，科室每周一至周五的12:30'13：00组织专业学习，尽快让每个医生都成为全科性复合型肿瘤治疗的专业技术人才。为保持医疗技术的领先性，组织本院专家深入开展学术研究，同时，积极开展对外学术交流，为占领海外高端医疗市场创造机会。医院与北京大学肿瘤医院、清华大学、上海消化病研究所、上海基因芯片国家中心等医疗科研机构建立协作研究关系；聘请院士和著名专家组成科技咨询委员会，指导和协助医院开展科研和学术活动。
 　　医院已出版《消化病现代治疗》、《肝纤维化基础和临床》、《肿瘤冷冻治疗学》等3本专著，发表论文或各类医学文章128篇，其中包括SCI英文版杂志发表4篇，会议论文英文8篇、中文26篇，中华级杂志5篇；目前正在研究的课题有14项。
       技术上的领先和创新以及强大的精英医疗团队，使医院迎来了更多发展和合作的机遇。2009年8月30日，复大医院与中科院广州生物医药与健康研究院达成合作，成为其附属医院并专门成立了转化医学中心。科研与临床合作势必将在肿瘤新技术新药物治疗等方面，取得更多新的突破。2009年9月19日复大医院正式成为暨南大学医学院教学医院，将承担暨大的教学实习任务，包括合作培养研究生和开展科研工作。
       这一切都为复大的创新发展插上了腾飞翱翔的翅膀。

差异化发展之三：创新民营医院管理理念和经营模式 打造人性化管理文化

        人所共知，一所医院的良性运转，必须依靠技术和管理两个轮子的协同并进才能快速前进，两者缺一不可。复大医院在医院管理模式上采取了双轨制，即总院长负责医疗业务发展和科研技术管理，总经理负责医院的人，财，物的运筹和经营。记者采访了医院的总经理左建生，了解到医院把诚信经营作为立院之本。他认为诚信是民营医院经营成败的一个重要因素，为此，复大医院的经营始终坚持“三个诚信”，即：诚信服务，把“尽全力让每个病人对各服务环节满意”作为检验服务质量的标尺；诚信收费，遵循“用最低的成本，最少的钱，让病人得到最大的实惠”的收费原则，让患者感到看得起病；诚信宣传，做到不打广告，不扩大疗效宣传，紧紧抓住承担社会责任亮点、学科技术亮点、各项服务亮点等方面进行诚信宣传，在社会上塑造出良好民营医院形象，
       向管理要效益是复大医院的管理宗旨。医院坚持以病人为中心的管理理念，陆续制定了几十项完善的规章制度，形成了以内涵、质量、效益为核心的管理模式，制定了《科主任负责制实施办法》放权给科主任，大大调动了科主任的积极性。
        此外，医院还十分注重抓质量管理，不仅重新修订和完善了《医疗质量考核评分标准》，将医疗安全、病历书写质量作为考核的重点内容。为了保障医院整体高效的运作，复大医院先后制定了包括医院行政人员和后勤人员在内的各项管理制度和措施，做到以制度管理人、财、物。
       对于自负盈亏的民营医院而言，医院要生存发展需要有利润，群众要治好病想要少花钱，这是一对矛盾。左建生总经理认为开源节流是医院通过科学有序的经营管理，有效解决这一矛盾的重要手段。医院在探索创建精益化控费机制中，较好地建立了“优质、高效、低耗”的良性运行机制，走出了一条既能让病人花钱少治好病得实惠，又能降低成本压力，让医院步入持续健康发展的道路，形成政府、群众、医院三满意和谐多赢的格局。为此，医院采取了一系列强有力的管理措施。
       一是建立病区成本核算制度，杜绝“跑、冒、滴、漏”现象；二是坚持财务检查把关制度，杜绝医疗服务过程中出现“多收、乱收、少收、不收费和欠费、逃费”的问题；三是坚持药品点验制度，严格防控药品流失；四是严格控制过度用药，把用药比例控制在22％以下；五是车辆进行招标定点维修，定点加油；六是严格财务预算制度，坚持一切开支事先申请制度；七是坚持每周上报一次财务真实开支明细表，所有财务开支能够经受有关部门全面检查，让董事会对医院财务管理放心；八是认真落实谁主管谁负责，谁的岗位出纰漏，谁承担经济责任的制度，有效地控制了不必要的成本开支。
　    按照满负荷工作的原则控制人力资源成本。本着不养闲人、不养懒人的原则设置人员编制，对于工作量不大的岗位，采取兼职的方法编配人员。
       搭建用人平台，确保聘任的人想干。首先，创造栓心留人的生活条件。左建生总经理介绍：我们一是完善社会福利，为每个受聘用员工购买了各类社会保险；二是采取单位租房与补贴租房相结合的方式，让新受聘员工劳有所居；三是对每个受聘员工每天给予10元的伙食补贴；四是建立时效性住房公积金增发制度，为在本单位工作满5年的技术人才增发住房公积金，使之基本可以拿到购置商品房的首期付款资金；五是对优秀的学科带头人采取特事特办等方法，达到栓心留人的预期目的。
       其次，安排能力与岗位要求相匹配的工作。医院在人力资源配置上考虑每一个人的知识、专业、能力、经验、特长与兴趣均与其所在岗位要求相适应，使员工能在该岗位上获得知识才能的极大发挥并感到愉快，从而使医院整体获得最大效益。减少员工因能力大于岗位要求，或能力小于岗位要求而出现人才流失与被动离岗的问题。
       第三，建立全面考评的激励机制。全面建立并坚定实施科学、公开、公正的绩效考核管理制度，不仅能够直接决定着医院各项工作的效率与质量，还能够激发每个员工的干劲与活力，提高医院的整体业绩。为此，医院从工作态度、工作业绩、工作能力及行为方式等多方面入手，建立一套公平合理、具有激励性的“三挂钩”绩效考核体系。第一是基本条件与基本待遇挂钩。二是工作质量效益与绩效工资挂钩。三是对聘用一年以上人员的工作绩效与精神物质并举性激励相挂钩。
      医院还注重打造“人性化管理”的医院文化。左建生总经理介绍：为了挖掘人的潜能和发挥人的专长来放大管理的效能，我们一是尊重人关心人。医院领导可以不参加一些应酬性活动，但对员工的婚宴活动尽量抽空参加；医院规定上级不能接受下级的礼品、吃请，上级却可以送给下级礼品、自费宴请下级。二是理解人信任人。在科学严谨的情况下，支持员工大胆创新进取，不断提升技术水平。三是爱岗位爱病人。引导全员以病人为中心，大力开展BEU服务，不断提高服务质量、拓展医疗营销市场。由于广大员工在工作岗位上有了充分施展才华的平台，营造出了一个和谐、团结、协作、健康、向上的工作氛围，使医院的医疗服务市场由国内延伸到东南亚，由亚洲拓展到欧美，员工们在为病患者的服务中深深体味到职业的神圣、工作的快乐和成功的幸福。

      广州复大医院所走过的发展历程启示我们：民营医院的发展只有坚持科学发展观，坚持诚信惠民的办院宗旨，靠诚信立院，以科技兴院，用真实的技术和真诚的服务来赢得患者，赢得社会的尊重和认可；以创新精神和硬实力打造自己的医疗技术品牌和特色，走差异化发展道路来赢得市场；以科学有效的人文管理来打造独具特色的医院文化，创造经济效益和社会效益，才能在医疗卫生事业的发展中有所作为。此外，复大医院的发展轨迹还昭示了这样的真理：无论何种体制，发展和贡献才是硬道理！只要是遵循科学发展的理念，把患者和国家利益放在第一位，尽心竭力为人类的健康事业奉献智慧和力量，就会赢得发展的空间和无限美好的未来！