科学发展  诚信服务 —— 一所民营医院的健康成长之路
Scientific development and sincere service
—— A private hospital road to healthy growth/ ZHANG Baoku

        2010年9月20日，深圳深联医院举行“暨南大学医学院附属深圳华侨医院”挂牌仪式。该院作为深圳市首家由归侨侨眷创办的医院，成为我国首家冠以“华侨医院”名称的民营医疗机构，也是我国为数不多的医学院校民营附属医院。笔者曾于2004年专程到深联医院采访并撰写了《培育核心竞争力 打造深联强势品牌》一文，对这所民营医院的发展思路进行了探寻。借出席挂牌仪式的机会，笔者再次来到这所医院，在与500多位嘉宾一起见证深联医院华丽蝶变的同时，了解医院几年来的变化，试图对这所民营医院的健康成长道路进行分析。

初创：规范经营 诚信服务

        医院的创始人、董事长廖志仁是马来西亚归侨侨眷，20世纪60年代中期出生在广东一个华侨家庭。20世纪90年代的深圳，经济处于快速发展阶段，大量外来人口涌入。“看病难”问题渐渐凸显，尤其是外来工众多的宝安、龙岗两区。一方面，市民对医疗服务需求迫切，另一方面，深圳市政府鼓励社会资本进入医疗行业，提高社会整体医疗保障水平。在这样的大环境下，廖志仁决定进入医疗服务市场，创办一所民营医院。
       1998年，廖志仁选择将医院办在流动人口较多、离市区较远龙岗区平湖镇。经过一年多的筹建，2000年5月深圳深联医院正式开业。按二级医院的标准设计和配置医院的设备、人员和床位，建筑面积达2.8万平方米，开放床位300张，成为当时深圳最大、最先进的民营医院。然而在当时，民营医院难以得到百姓的认同，大家心中充满疑问，这家医院的医疗技术水平行不行？收费合理吗？
       尽管初创阶段面临生存的压力，但华联医院却没有像当时某些民营医疗机构那样，采取过度医疗、开大处方等方式向病人要“效益”，而是选择了规范经营、诚信服务的办院方针。
       华联医院地处工业重镇——平湖，工伤患者多。为提高救治及时性，医院一方面要求各科室按创建标准做出承诺，办公室定期巡查、督促；另一方面订出住院病人住院流程、医保病人就诊流程图，对工伤患者设立急救绿色通道。结合“医疗优质高效”十项标准和《深圳市医疗服务质量评估办法》，推出了五项“限时服务”承诺：急诊科急诊抢救病人到院后立即开始处置，院内会诊15分钟到位；放射科普通拍片20分钟出报告，平诊半小时出报告；检验科急诊检查项目5分钟内出报告，平诊、病房检查项目6小时内出报告（特殊检查项目除外）；功能科危重抢救病人随叫随到，心电图现场出报告，B超检查后立即出报告，普通病人检查后10分钟内发出报告；择期手术病人术前住院时间小于72小时。除此之外，医院还设立了“客户服务中心”，实施患者服务满意度调查，对住院患者进行100％回访，对门诊患者进行随机抽查。因为有了完善、细致的管理措施，使患者到医院看病时得到周到的服务。来医院就诊的患者逐渐增多，很多是通过亲朋的介绍慕名而来的。医院建立综合的绩效考核办法，对医生的考核不以经济效益为重，而是实行以工作量和质量主要评价标准的绩效工资制度。这种考核办法使的医生在技术上精益求精，想方设法为患者治病，还设身处地为患者省钱，以优质的医疗服务赢得患者的回头率和美誉度。建院最初的3年时间，医院在平湖街道立住了脚跟。2004年笔者来院采访时，曾看到下午三点钟门诊还有患者排队挂号，留下了深刻的印象。

成长：打造品牌 提升实力

        解决了生存问题的深圳华侨医院并没有满足于现状，而是通过科室建设加快了创建医院自身品牌的步伐。
建院十年来，深圳华侨医院创建了一批各具特色的重点科室，以满足周边群众多元化的就医需求。
       为照顾低收入工薪家庭，妇产科自成立以来就一直实行限价接生，爱心病房顺产只需1500元，剖腹产只需3000元。多年来，这个收费标准多年一直未变。除了产妇出现大出血等危重情况外，70％的产妇都享受了这一价格。除了入住本院的产妇，妇产科还经常接收由其他医疗机构，甚至是“黑诊所”转过来的病人，每年都有十几个。幸运的是，转过来的病人经过抢救，最终都脱离了危险，没有一例产妇死亡。“价格合理、技术好”在当地传开来，罗湖区、福田区、东莞市、甚至香港都有产妇专程来院分娩。医院限价接生这一惠民服务也得到了市级和中央媒体的广泛报道。

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