【摘  要】目的：通过对北京某三甲公立医院2020年1～5月受理的404件市民服务热线工单特征进行分析，提出应对策略，为公立医院热线办理工作提供参考。方法：梳理工单基本信息，录入Excel表格，利用SPSS 17.0软件进行归类统计分析。结果：反映医疗资源问题的工单占总数的65.1%，咨询政策及规定的工单占总数的72.5%，关于门急诊安排与管理、住院手术预约规定、开药时限的工单占比分别为25.0%、20.5%、15.4%。结论：新冠肺炎疫情期间公立医院受理市民服务热线工单量大幅增加，以解释政策和规定为主，市民对答复的满意度高。建议提高医院在新冠肺炎疫情中对热线办理工作的处置意识，加强相关政策及规定的公示与宣传力度，提升医务人员沟通能力。