【摘  要】新时代背景下，公民的权利意识不断增强，患者投诉屡见不鲜。医患关系的紧张严重影响到社会医疗秩序，患者投诉逐渐成为医院发展关注的重点。作者从静态博弈和动态博弈两个角度分析医生、患者、医院三者之间的行为选择，分析各方在博弈中的策略选择及其得益，并提出规范患者投诉管理的对策。建议规范化管理患者投诉，畅通医院投诉渠道，加强对医生机会主义行为的监督，建立与患者投诉挂钩的奖惩制度。

【关键词】医院管理  投诉管理  患者投诉  博弈分析  医患关系