【关键词】上级转办信访  长效机制  医务社会工作
【摘  要】目的：了解某三甲医院处置上级转办信访的特点，拓宽信访工作思路，维护患者切身利益和医院声誉。方法：采用回顾性研究方法，对2015年某三甲医院医务社会工作部统一负责处置的277例上级转办信访进行统计分析。结果：12320热线是上级转办信访的重要途径，占85.9%；患者投诉为信访的主要目的，占82.7%，涉及门诊、医保、收费、后勤保障、住院等多方面，反映的问题以医院工作人员服务态度及挂号难、住院难、开药不便为主。结论：将投诉、纠纷、信访工作全面整合，由医务社会工作部归口管理，建立医院信访信息管理系统，主管院长包案，各部门预警联动，能有效提升医院信访工作水平。