【关键词】医疗服务  行业情感  满意度
【摘 要】医疗服务属于高度专业化和规范化的一类服务业，它不仅符合服务的一般特性，更与每个人的生命健康息息相关。因此，在医疗服务过程中，顾客体验更加敏感，情感问题也更加突出。通过以国内中南地区某三甲医院的住院患者和员工为样本，进行满意度调查，并从中识别出情感相关的满意度指标项，并划分为“环境、人本和过程”三类属性，然后探讨了三类属性的情感要素在服务交互中的作用过程，最后总结了管理启示，并提出了若干管理策略和建议。