【摘  要】以政府热线“12345”为载体的“接诉即办”工作机制，为提升医院对患者诉求的解决力度提出了新要求。医疗卫生行业肩负着民生“七有”中至关重要的“病有所医”职责。医疗机构全面落实“接诉即办”机制，以患者诉求为导向，快速、准确做好患者诉求的受理、核实、处理、反馈等各个环节是提高广大患者满意度、改善患者就医体验的重要工作内容。作者汇总了2019年北京市某三级甲等综合医院所接收的“12345”政府热线患者诉求工单共999件，通过总结患者诉求的基本类型与特点，讨论 “接诉即办”机制对医院各部门高质高效响应患者诉求、努力提高医疗质量、优化工作流程、强化医务人员人文关怀意识以及沟通能力等方面的促进作用，论证了“接诉即办” 作为一种群众诉求快速响应机制，是医院各部门落实“以患者为中心”发展思想的重要工作指引。

【关键词】 接诉即办  政府热线  患者诉求  医患之间