【摘要】目的：了解互联网+全面顾客满意度管理对医院服务质量的影响因素及现状，并提出相关建议。方法：采用国家卫生健康委医管中心设计的问卷，对医院内部顾客与外部顾客进行满意度调查，并进行统计学分析。结果：医院服务质量评价指标外部顾客满意度（患者）总体上得分较高，各级指标评价与提供服务能力呈相关性；内部顾客满意度（员工）总体上喜欢医院未考虑离开，薪酬福利、职业前景、工作内容与环境、同事及上下级关系是各员工重要的影响因素；实行互联网+全面顾客满意度管理，医院服务质量评价中3个结果指标实验组满意度红卡控制率、每万门诊患者投诉发生率和每千住院患者投诉发生率明显降低。结论：建立互联网+全面顾客满意度管理机制；重视内部顾客全面提升员工满意度；重视全面顾客满意度管理，提升医院服务品质。

【关键词】互联网+  满意度管理  医疗服务  服务质量