【关键词】文明服务缺陷管理  医疗服务质量
【摘 要】针对现有医院服务管理的缺陷，为进一步改善服务质量，建立和谐的医患关系，北京大学人民医院建立了“文明服务缺陷管理”体系，阐述了该体系的内容，即：建立相应的领导和管理机构；制定《北京大学人民医院“文明服务缺陷管理”条例》；由固定社会监督员和全院职工普遍参与进行流程监督；投资改造并建立医院质量缺陷管理信息系统；利用现代化信息技术手段，广泛征集各方意见和文明用语，服务忌语，该做法成效显著。