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【关键词】电话回访 医院质量改进 干预影响
【摘 要】通过对出院患者电话回访的视窗平台，找出过程管理存在的不足，确定质量持续改进的方向，为患者提供健康指导和援助。选聘具有多年临床管理经验、中级以上职称的护士长担任电话回访者，采用了密闭式和开放式沟通交流相结合，对医护质量管理、医患沟通、服务态度、后勤管理等内容的满意度和质量管理进行回访，同时为患者提供必要的健康指导。同时把回访中的问题进行分类、汇总，向基层、中、高层管理部门领导反馈，经过两年多的努力使患者年平均满意度由2008年的96.65%提升至2009年的98.22%。
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